A resistência à manutenção programada é compreensível: tem um custo visível, imediato e atribuível a quem a agendou. Já a falha que ela evita tem um custo invisível, futuro e atribuível ao acaso. É esta assimetria que leva boas empresas a adiar a manutenção durante anos.
A conta que ninguém faz
Compare duas situações concretas. Na primeira, a equipa de TI avisa que na quinta-feira às 19h os computadores do departamento vão reiniciar para aplicar correções. Custo: o incómodo de guardar o trabalho antes de sair.
Na segunda, o disco de um posto de trabalho chega ao limite durante o fecho do mês. O computador bloqueia, o utilizador perde o que tinha aberto, abre um pedido de suporte, alguém interrompe outra tarefa para o atender, e a solução de emergência é comprar um disco à pressa — provavelmente o errado, porque não houve tempo para avaliar. Custo: horas de duas pessoas, mais uma compra mal feita, mais o risco de perda de dados.
A primeira situação é a que gera queixas. A segunda é a que gera prejuízo.
O que se consegue ver antes
A maior parte das paragens não planeadas em postos de trabalho é previsível com semanas de antecedência, porque os sintomas são graduais: disco a encher, memória constantemente no limite, CPU saturada a determinada hora. Nada disto acontece de repente — só é notado de repente.
Nas capturas publicadas na página do Tz0 Performance aparece uma máquina com o disco C a 97,79% de ocupação. Essa máquina ainda está a funcionar. Vai parar, e a data em que vai parar é razoavelmente estimável. A diferença entre tratar disto hoje, com hora marcada, e daqui a três semanas, às 15h de uma segunda-feira, é toda a diferença que existe entre manutenção e emergência.
Como a janela deixa de doer
- Grupos por área, não o parque inteiro. Cada departamento tem um horário em que parar sai barato. Descubra qual é e respeite-o.
- Piloto antes do resto. Se algo correr mal, corre mal em poucas máquinas.
- Aviso com antecedência e no idioma da pessoa. “Vamos aplicar correções de segurança” gera menos atrito do que um ecrã que aparece sem contexto.
- O que não precisa de reinício não espera pela janela. Boa parte do trabalho — inventário, recolha, instalação silenciosa — acontece com a pessoa a trabalhar normalmente.
O sinal de que está a funcionar
Uma operação de TI saudável é aborrecida. O parque mantém-se em dia, as compras são planeadas com um trimestre de antecedência e as paragens acontecem quando foram marcadas. Se a equipa passa o mês a apagar fogos, o problema raramente é falta de pessoas: é não ver o problema enquanto ainda é pequeno.